Geen e-mail ontvangen in Gmail: oorzaken en oplossingen

Een ontbrekend bericht in Gmail is meestal wel aangekomen, maar staat niet waar het wordt gezocht: in de map “Spam”, op het tabblad “Reclame” of door een filter in het archief. Komt er helemaal geen nieuwe e-mail binnen, dan is volle opslag de meest voorkomende oorzaak.

1. Het bericht is aangekomen, maar staat ergens anders

Symptoom: de afzender heeft het bericht volgens eigen zeggen verstuurd en kreeg geen foutmelding, maar in de inbox is het niet te zien. Oorzaak: Gmail kan berichten op verschillende plekken indelen, en de standaardweergave van de inbox toont daar maar één van. Oplossing: in de hele mailbox zoeken, niet alleen in de inbox.

1. Op de computer mail.google.com openen en rechts in de zoekbalk bovenaan op het pictogram “Zoekopties tonen” klikken.
2. In de keuzelijst naast het veld “Zoeken” in plaats van “Alle e-mail” de optie “Mail & Spam & Prullenbak” kiezen.
3. Invullen wat over het bericht bekend is (afzender, een woord uit het onderwerp, datum); de andere velden kunnen leeg blijven.
4. Onderaan het paneel op de knop “Zoeken” klikken. Bij de resultaten is naast het bericht te zien onder welk label of in welke map het staat.

• Map “Spam”: als het bericht hier staat, het selecteren en in de balk bovenaan op de knop “Geen spam” klikken. Daarmee leert ook het filter van Gmail, en komen latere berichten van de afzender met meer kans in de inbox. De inhoud van de mappen “Spam” en “Prullenbak” wordt na 30 dagen definitief verwijderd.
• Tabbladen: in de standaardinbox kunnen naast “Primair” ook de tabbladen “Reclame”, “Sociaal”, “Updates” en “Forums” staan. Nieuwsbrieven, orderbevestigingen van webwinkels en meldingen komen vaak daar terecht. Wordt het bericht naar het tabblad “Primair” gesleept, dan onthoudt Gmail die keuze.
• Gearchiveerd bericht: een gearchiveerd bericht verdwijnt uit de inbox, maar is in de weergave “Alle e-mail” en via zoeken nog steeds te vinden.
• Gefilterde weergave: als boven de berichtenlijst een zoekopdracht of filter actief is (bijvoorbeeld alleen ongelezen berichten), verschijnt het nieuwe bericht niet. Het zoekveld leegmaken of op de map “Inbox” klikken zet de volledige lijst terug.

2. Een filter verplaatst of verwijdert het bericht

Symptoom: berichten van een bepaalde afzender of met een bepaald onderwerp verdwijnen regelmatig, of duiken gelezen en gearchiveerd op. Oorzaak: een eerder gemaakt, vergeten filter. Een filter kan de inbox overslaan, het bericht verwijderen of doorsturen. Zo'n filter kan ook een vreemde hebben ingesteld die toegang tot het account had.

1. Op de computer rechtsboven op het tandwielpictogram (“Instellingen”) klikken en daarna op “Alle instellingen bekijken”.
2. Het tabblad “Filters en geblokkeerde adressen” openen.
3. Zoeken naar filters met de actie “Verwijderen” of “Inbox overslaan”, of die doorsturen naar een onbekend adres.
4. Een filter is te wijzigen met de knop “Bewerken” ernaast en op te heffen met de knop “Verwijderen”.

3. De afzender is geblokkeerd

Symptoom: de berichten van een bekende komen steeds in de map “Spam” terecht. Oorzaak: iemand heeft de afzender eerder geblokkeerd, misschien per ongeluk, via het menu van een bericht. Berichten van een geblokkeerde afzender gaan niet verloren, maar komen automatisch in de map “Spam” en worden daar na 30 dagen verwijderd.

• Deblokkeren vanuit het bericht: een bericht van de afzender openen en in het menu “Meer” naast de knop “Beantwoorden” het deblokkeren kiezen.
• Deblokkeren vanuit de lijst: onderaan het tabblad “Instellingen” > “Alle instellingen bekijken” > “Filters en geblokkeerde adressen” staan de geblokkeerde adressen. Na het aanvinken van het selectievakje naast het adres op de knop “Blokkering van geselecteerde adressen opheffen” klikken.
• Als het bericht na het deblokkeren nog steeds in de spam belandt: markeren met “Geen spam” helpt. Op de langere termijn is het verstandig de afzender aan de contacten toe te voegen.

4. De opslag is vol

Symptoom: er komt helemaal geen nieuwe e-mail binnen, en afzenders kunnen een bericht terugkrijgen dat de mailbox vol is. Oorzaak: Gmail, Google Drive en Google Foto's gebruiken een gezamenlijke opslag, gratis 15 GB. Als die vol is, kunnen in Gmail het verzenden en ontvangen van berichten stoppen; inloggen bij het account blijft wel mogelijk.

• Het gebruik is te zien op one.google.com/storage, uitgesplitst per dienst.
• Vaak nemen niet de berichten, maar de foto's en Drive-bestanden de ruimte in. Uitgebreid over het vrijmaken: Volle Gmail-opslag vrijmaken.
• Volgens de regels van Google kan Google de inhoud (ook de berichten) verwijderen als een account minstens twee jaar onafgebroken boven de opslaglimiet zit, maar daarover komt minstens drie maanden vooraf een melding.

5. Doorsturen, ophalen via POP of een andere app haalt de berichten weg

Symptoom: berichten verschijnen heel even en verdwijnen dan, of verschijnen helemaal niet meer in Gmail op het web. Oorzaak: een ander programma of een andere dienst downloadt, archiveert of verwijdert ze. Gmail bewaart van elk bericht maar één exemplaar, dus wat in een gesynchroniseerd e-mailprogramma wordt verwijderd, verdwijnt ook uit Gmail.

• Doorsturen: op het tabblad “Instellingen” > “Alle instellingen bekijken” > “Doorsturen en POP/IMAP” is te zien of het account doorstuurt naar een ander adres. Is het adres onbekend, dan “Doorsturen uitzetten” kiezen en de beveiliging van het account controleren, omdat dit kan wijzen op onbevoegde toegang.
• Ophalen via POP: als een oud e-mailprogramma of een andere e-maildienst de berichten via POP downloadt, op hetzelfde tabblad instellen dat Gmail een kopie van de berichten in de inbox houdt (“Kopie van Gmail behouden in inbox”) en daarna op de knop “Wijzigingen opslaan” klikken.
• IMAP-e-mailprogramma: in de mail-app op de telefoon of het programma op de computer nagaan of automatisch verwijderen of archiveren niet aan staat. Als het programma geen verbinding kan maken, staat dat in een aparte handleiding: Gmail in een e-mailprogramma op een bedrijfsnetwerk of achter een firewall.
• Externe apps: op myaccount.google.com/connections is te zien welke apps toegang tot het account hebben. De toegang van een onbekende of niet meer gebruikte app moet worden ingetrokken.

6. De fout ligt bij de afzender

Als de afzender een foutmelding heeft gekregen, is het bericht echt niet aangekomen. Het teruggestuurde bericht (meestal van de afzender “Mail Delivery Subsystem”) noemt dan de oorzaak; het is verstandig de afzender daarom te vragen.

• Verkeerd getypt adres: door een verwisselde of ontbrekende letter gaat het bericht ergens anders heen, of komt het terug. Punten in het deel vóór @gmail.com tellen niet mee, een letter wel.
• Niet-geverifieerde afzender: Gmail filtert of weigert berichten die zonder de juiste verificatie zijn verzonden vaker. Dat komt vooral voor bij bedrijven die vanaf een eigen domein of een oude mailserver versturen; de oplossing is het instellen van het e-mailsysteem van de afzender.
• Tijdelijke fout: als de server van de afzender overbelast is of een storing heeft, komt het bericht later aan. Na een paar uur wachten is opnieuw versturen verstandig.
• Gmail van werk of school: de beheerder van de organisatie kan inkomende berichten met eigen regels filteren; dan moet die worden benaderd.

Als er een verdachte instelling is gevonden

Een onbekend doorstuuradres, een vreemd filter of een onbekende app wijst erop dat iemand toegang tot het account heeft gehad. Dan moet naast het verwijderen van de instelling het wachtwoord worden gewijzigd en moeten de ingelogde apparaten worden nagelopen. De volgorde van de stappen: Gmail-account gehackt: de eerste stappen.